Prawa pasażera
Skargi i reklamacje
Każdy podróżny ma prawo do złożenia skargi lub reklamacji, zwracając się w tej sprawie do przewoźnika, z którym zawarł umowę przewozu. W przypadku niezadowalającego sposobu rozpatrzenia sprawy, po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika, można zwrócić się ze skargą do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego.
Podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu lub gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.
Reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej oraz zawierać:
- datę sporządzenia reklamacji,
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika,
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację,
- tytuł oraz uzasadnienie reklamacji,
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego),
- wykaz załączonych dokumentów,
- podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
Do reklamacji powinny być też dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.
Podstawa prawna
Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz. U. z dnia 7 marca 2006 r.)
Prawa pasażerów w Unii Europejskiej
Tematyka praw i obowiązków pasażerów regulowana jest przepisami unijnymi. Określają one m.in. zasady dotyczące:
- obowiązku dostarczania pasażerowi informacji w trakcie podróży,
- odpowiedzialności za opóźnienie, utratę połączeń i odwołanie pociągu,
- odszkodowań za opóźnienie,
- udzielania pomocy pasażerom w razie opóźnienia, utraty lub odwołania połączenia,
- obsługi osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.
Obowiązywanie niektórych regulacji może być ograniczone w przypadku przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych. W okresie przejściowym ograniczenia mogą dotyczyć również przewozów krajowych oraz międzynarodowych połączeń ze stacjami położonymi poza granicami Unii Europejskiej.
Szczegółowe informacje na temat praw pasażera (m.in. procedury dotyczące skarg, reklamacji oraz odszkodowań przysługujących pasażerom) zamieszczone zostały w serwisie Pasażer, prowadzonym przez Urząd Transportu Kolejowego.
