Izba Administracji Skarbowej
w Białymstoku

• Ministerstwo Finansów i Krajowa Administracja Skarbowa zdobyły tytuł laureata V edycji konkursu Fundacji Zarządzania Publicznego za projekt „Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji do obsługi klienta urzędu skarbowego”.
• Zwycięstwo w konkursie „Innowacyjne praktyki w instytucjach publicznych 2025” potwierdza, że KAS wyznacza nowe standardy w obsłudze obywatela – innowacyjnie, dostępnie i na najwyższym poziomie.

Zwycięstwo w tym konkursie to kolejny dowód na to, że Ministerstwo Finansów i KAS są liderami innowacji w sektorze publicznym. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom tworzymy administrację bardziej przyjazną, skuteczną i dostępną dla każdego obywatela

– zaznacza wiceminister finansów Szef KAS Marcin Łoboda.

Wyróżnienie dla resortu finansów, podczas uroczystej gali w Krajowej Szkole Administracji Publicznej, odebrały Maria Chober zastępca dyrektora Departamentu Relacji z Klientami w Ministerstwie Finansów i Ewa Łuczak Dyrektor Krajowej Informacji Skarbowej.

To zwycięstwo to efekt prawdziwej drużynowej gry. Bez współpracy i zaangażowania Krajowej Informacji Skarbowej, Centrum Informatyzacji Resortu Finansów (CIRF) oraz pracowników Izb Administracji Skarbowej zaangażowanych w projekt, nie byłoby ono możliwe. Największe brawa należą się jednak naszym konsultantom – to oni każdego dnia prowadzą rozmowy z klientami, budując zaufanie i jakość obsługi. Ich profesjonalizm, determinacja i pasja są fundamentem tego sukcesu

– podkreśla Maria Chober zastępca dyrektora Departamentu Relacji z Klientami w Ministerstwie Finansów.

Czym wyróżnił się projekt KAS

Multikanałowe Centrum Komunikacji jest innowacyjnym rozwiązaniem, które zmienia sposób komunikacji obywateli z administracją publiczną. To pierwsze w administracji publicznej, pod względem skali, kompleksowe i zintegrowane rozwiązanie do obsługi klientów w rozproszonych lokalizacjach.

System łączy cztery kanały kontaktu – telefon, wideorozmowę, czat i e-mail – w jednym środowisku, wspieranym przez technologie takie jak Voicebot, Chatbot, CRM, raportowanie i Work Force Management (procesy mające na celu zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników we właściwym czasie).

Dzięki temu podatnicy w całym kraju mają szybki i równy dostęp do usług, a KAS może elastycznie reagować na sytuacje kryzysowe, np. uruchamiając dedykowane infolinie – jak miało to miejsce w przypadku powodzi czy pożaru hal targowych na ul. Marywilskiej w Warszawie.

Inne projekty Ministerstwa Finansów i KAS w konkursie

Oprócz zwycięskiego rozwiązania, MF i KAS zgłosiły również praktyki wspierające cyfryzację i dostępność usług publicznych:

• Rozwój e-Urzędu Skarbowego (e-US) – platforma umożliwiająca podatnikom załatwianie spraw online, bez konieczności wizyty w urzędzie. Użytkownicy e-US mogą m in. korzystać z aplikacji mobilnej e-Urząd Skarbowy, usługi Twój e-PIT, usługi Raport podatnika i innych e-usług umożliwiających prostą realizację obowiązków podatkowych. Szereg e-usług skierowanych jest do przedsiębiorców jako element modelu kompleksowej obsługi MŚP w KAS.
• Transformacja cyfrowa procesów wierzycielskich Krajowej Administracji Skarbowej

Te inicjatywy pokazują konsekwentne dążenie resortu finansów do modernizacji administracji skarbowej i poprawy jakości obsługi obywateli.

Konkurs „Innowacyjne praktyki w instytucjach publicznych”

Konkurs organizowany przez Krajową Szkołę Administracji Publicznej promuje rozwiązania, które zwiększają efektywność działania urzędów, poprawiają jakość usług publicznych i są zgodne z zasadami ESG (Environmental, Social, and Governance).

Kryteria oceny obejmują m.in. skuteczność, efektywność, innowacyjność i możliwość zastosowania w innych jednostkach administracji.