Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Opolu

Sprawozdanie  z działalności Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR za 2025 r.

Inspekcja Handlowa prowadzi postępowania dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, tj. polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami (w skrócie postępowania ADR - ang. Alternative Dispute Resolution), na podstawie art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej[1] oraz o przepisów ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich[2].

Zgodnie z art. 11 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Inspekcja Handlowa ma obowiązek sporządzić  sprawozdanie z działalności wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej (WIIH) jako podmiotu ADR.

1. Informacja o liczbie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (wnioski ADR), które wpłynęły do podmiotu uprawnionego oraz wskazanie ich przedmiotu

Do podmiotu uprawnionego, którym jest Inspekcja Handlowa reprezentowana
w każdym województwie przez WIIH, wpłynęło łącznie 7445 wniosków.

Większość wniosków, tj. 5497 dotyczyło artykułów przemysłowych, w tym 1117 obuwia. Sprzętu RTV i AGD dotyczyło 676 wniosków, odzieży 857, mebli 359, artykułów motoryzacyjnych 305, sprzętu komputerowego 212, galanterii 87, zabawek 35, paliw ciekłych i LPG – 13, innych, nieskategoryzowanych artykułów przemysłowych  - 1836.

Usług dotyczyło 1948 wniosków, w tym: usług remontowo-budowlanych 223, motoryzacyjnych 119, pralniczych 34, fryzjerskich i kosmetycznych 60, gastronomicznych 37, usług edukacyjnych 37, innych usług nieskategoryzowanych - 1438.

2. Informacja o powtarzających się lub istotnych problemach, które prowadzą do sporów konsumenckich, do której mogą być dołączone zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów

Z analizy danych przesyłanych przez WIIH wynika, że spory w znacznej części dotyczą problemów związanych z:

1. 1. 1. 1. odmową uznania roszczeń konsumentów z tytułu rękojmi czy gwarancji, czy też nieterminowym jej rozpatrzeniem,
         2. brakiem chęci stron na polubowne zakończenie sporu, nienależytym rozpatrywaniem reklamacji, brakiem zgody konsumentów na zaproponowane przez przedsiębiorcę (w trakcie postępowania reklamacyjnego) sposoby jej rozpatrzenia,
         3. nienależytym wykonaniem umów o dzieło albo wykonaniem innych usług, niezgodnością towaru z umową, niedotrzymaniem terminów wykonania usługi określonej w umowie,
         4. fałszywym dropshippingiem stosującym model sprzedaży, który podszywa się pod klasyczny e-commerce, ale w rzeczywistości opierającym się na wprowadzaniu klienta w błąd lub oszustwie,
         5. nieuznaniem odstąpienia od umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,
         6. niedostateczną znajomością przepisów regulujących sprzedaż konsumencką oraz brakiem świadomości, że gwarancja nie jest tożsama z rękojmią.

W 2025 r., tak jak w latach poprzednich, utrzymywała się tendencja wzrostowa liczby wniosków dotyczących umów sprzedaży zawieranych na odległość. W przypadku przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe wnioski dotyczyły stwierdzenia
(w większości przypadków) błędnej informacji o cenie, odmowy zwrotu kosztów dostarczenia towaru w przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, nieprawidłowym spełnieniem wymagań  informacyjnych, zwłoki przedsiębiorców ze zwrotem płatności, w przypadku odstąpienia od umów zawieranych na odległość.

3. Informacja o sporach, których rozpatrzenia podmiot uprawniony odmówił,
   w stosunku do liczby złożonych wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

W przypadku, gdy wnioskodawcą był konsument, w przypadku 5 010 wniosków, podmiot ADR odmówił zajęcia się sprawą w 143 przypadkach. I tak:

• w 114 przypadkach przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej,
• w 13 przypadkach sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję Handlową, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd powszechny,
• w 9 przypadkach, wnioskodawcy wraz z wnioskiem przesłali oświadczenie przedsiębiorcy o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, złożone w trybie art. 32 ust. 1 pkt 2 ustawy
  o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich,
• w 4 przypadkach, gdy wnioskodawca nie odpowiedział w terminie na wezwanie do uzupełnienia braków formalnych wniosku ADR,
• w 3 przypadkach wnioskodawca nie podjął, przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu.

W przypadku, gdy wnioskodawcą był przedsiębiorca – w odniesieniu do 25 wniosków podmiot ADR odmówił zajęcia się sprawą, ponieważ przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej.

4. Informacja o udziale postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które zakończono przed osiągnięciem wyniku, w stosunku do liczby wszczętych postępowań, a także powody takiego zakończenia, o ile są znane.

W przypadku 2 543 spraw postępowania zakończyły się przed osiągnięciem wyniku, w tym m.in.:

• 503 sprawy przekazano zgodnie z właściwością do innego WIIH,
• 523 dotyczyło spraw, w których druga strona sporu odmówiła wzięcia udziału
  w postępowaniu (wnioski składane zarówno przez konsumentów i przedsiębiorców),
• 39 spraw, gdy konsument nie zgodził się na propozycję przedsiębiorcy,
• 35 spraw przekazano innym organom, ze względu na brak właściwości rzeczowej.

5. Informacje w przedmiocie średniego czasu trwania postępowania

Średni czas postępowania ADR wynosił ok. 35 dni.

6. Informacja o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci

Europejskie Centrum Konsumenckie przekazało do Inspekcji Handlowej  5 wniosków.

Sprawozdanie  z działalności Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR za 2024 r.

Zgodnie z art. 11 ustawy z dnia z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823), Inspekcja Handlowa ma obowiązek sporządzić  sprawozdanie z działalności wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR.

1. Informacja o liczbie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (wnioski ADR), które wpłynęły do podmiotu uprawnionego oraz wskazanie ich przedmiotu

Do podmiotu uprawnionego, którym jest Inspekcja Handlowa reprezentowana w każdym województwie przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej (WIIH) wpłynęło łącznie 6605 wniosków.

Większość wniosków, tj. 5063 dotyczyło artykułów przemysłowych, w tym 1102 obuwia. Sprzętu RTV i AGD dotyczyło 700 wniosków, odzieży 672, mebli 383, artykułów motoryzacyjnych 253, sprzętu komputerowego 161, galanterii 76, zabawek 23, paliw ciekłych i LPG – 11, innych, nieskategoryzowanych artykułów przemysłowych  - 1682.

Usług dotyczyło 1542 wnioski, w tym: usług remontowo-budowlanych 251, motoryzacyjnych 73, pralniczych 35, fryzjerskich i kosmetycznych 43, gastronomicznych 30, usług edukacyjnych 31, innych usług nieskategoryzowanych - 1079.

2. Informacja o powtarzających się lub istotnych problemach, które prowadzą do sporów konsumenckich, do której mogą być dołączone zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów

Z analizy danych przesyłanych przez wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej wynika, że spory w znacznej części dotyczą problemów związanych z:

1. 9. 1. odmową uznania roszczeń konsumentów z tytułu rękojmi czy gwarancji, czy też nieterminowym jej rozpatrzeniem,
      2. nienależytym wykonaniem umów o dzieło albo wykonaniem innych usług, niezgodnością towaru z umową, niedotrzymaniem terminów wykonania usługi określonej w umowie,
      3. nieuznaniem odstąpienia od umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,
      4. niedostateczną znajomością przepisów regulujących sprzedaż konsumencką oraz brakiem świadomości, że gwarancja nie jest tożsama z rękojmią.
   10. roku 2024 r., jak w latach poprzednich, utrzymała się tendencja wzrostowa liczby wniosków dotyczących umów sprzedaży zawieranych na odległość. W przypadku przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe wnioski dotyczyły stwierdzenia w większości przypadków błędnej informacji cenowej, odmowę zwrotu kosztów dostarczenia towaru w przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, nieprawidłowym spełnieniem wymagań  informacyjnych.

Po stronie konsumentów w dalszym ciągu daje się zauważyć brak znajomości obowiązujących przepisów związanych z ochroną praw konsumentów, brak pełnego zrozumienia lub zapoznania się z treścią zawieranych umów, zbyt wygórowane roszczenia w odniesieniu do ujawnionych wad rzeczy. Do częstych przypadków należy odmowa uznania roszczeń przez przedsiębiorców uzasadniana nieprzestrzeganiem zaleceń co do sposobu użytkowania i konserwacji wyrobu.

Po stronie przedsiębiorców, można natomiast zaobserwować świadome próby cedowania odpowiedzialności za kwestionowaną jakość towaru na producentów lub dostawców, nierzetelne i nieterminowe realizowanie przyjętych usług. W przypadku sieci handlowych realizacja uzyskanego w procedurze reklamacyjnej roszczenia odstąpienia od umowy odbywa się nie poprzez zwrot gotówki albo w formie bonu towarowego do realizacji w sklepie sieci. W przypadku uznanej wymiany i braku produktu identycznego, przedsiębiorcy skłaniają konsumentów do wybrania z oferty innego towaru.

3. Informacja o sporach, których rozpatrzenia podmiot uprawniony odmówił, w stosunku do liczby złożonych wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
   23. przypadku, gdy wnioskodawcą był konsument na 4 795 wniosków podmiot odmówił zajęcia się sprawą w 123 przypadkach. I tak:

— w 113 przypadkach przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej,

— w 3 przypadkach wnioskodawca nie podjął, przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

— w 3 przypadkach rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji Handlowej,

— w 3 przypadkach sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję Handlową, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd powszechny,

                —   w 1 przypadku spór był błahy (wartość sporu wynosiła 1 zł).

W przypadku, gdy wnioskodawcą był przedsiębiorca – w odniesieniu do 10 wniosków organ odmówił zajęcia się sprawą, ponieważ przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej.

4. Informacja o udziale postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które zakończono przed osiągnięciem wyniku, w stosunku do liczby wszczętych postępowań, a także powody takiego zakończenia, o ile są znane

W przypadku 2 980 spraw postępowania zakończyły się przed osiągnięciem wyniku, w tym m.in.:

— 406 spraw przekazano zgodnie z właściwością do innego WIIH,
— 616 dotyczyło spraw, w których druga strona sporu odmówiła wzięcia udziału w postępowaniu (wnioski składane zarówno przez konsumentów jak i przedsiębiorców),

— 58 sprawy, gdy konsument nie zgodził się na propozycję przedsiębiorcy,

— 16 spraw przekazano innym organom, ze względu na brak właściwości rzeczowej.

5. Informacje w przedmiocie średniego czasu trwania postępowania

Średni czas postępowania w sprawie polubownego rozpatrywania sporów konsumenckich wynosił ok. 33 dni.

6. Informacja o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci

Europejskie Centrum Konsumenckie przekazało do Inspekcji Handlowej  28 wniosków.

sprawozdanie ADR za 2024 r.

Sprawozdanie  z działalności Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR za 2023 r.

Zgodnie z art. 11 ustawy z dnia z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823), Inspekcja Handlowa ma obowiązek sporządzić  sprawozdanie z działalności wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR.

1. Informacja o liczbie wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (wnioski ADR), które wpłynęły do podmiotu uprawnionego oraz wskazanie ich przedmiotu

Do podmiotu uprawnionego, którym jest Inspekcja Handlowa reprezentowana w każdym województwie przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej (WIIH) wpłynęło łącznie 4751 wniosków.

Większość wniosków, tj. 3711 dotyczyło artykułów przemysłowych, w tym 1182 obuwia. Sprzętu RTV i AGD dotyczyło 525 wniosków, odzieży 325, mebli 280, artykułów motoryzacyjnych 163, sprzętu komputerowego 117, galanterii 68, zabawek 7, paliw ciekłych i LPG – 3, inne, nieskategoryzowane artykuły przemysłowe  - 1041.

Usług dotyczyło 1040 wniosków, w tym: usług remontowo-budowlanych 217, motoryzacyjnych 58, pralniczych 22, fryzjerskich i kosmetycznych 22, gastronomicznych 4, usług edukacyjnych 8, innych usług nieskategoryzowanych - 709.

2. Informacja o powtarzających się lub istotnych problemach, które prowadzą do sporów konsumenckich, do której mogą być dołączone zalecenia dotyczące unikania lub rozwiązywania takich problemów

Z analizy danych przesyłanych przez wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej wynika, że spory w znacznej części dotyczą problemów związanych z:

1. 9. 1. odmową przyjęcia reklamacji, czy też nieterminowym jej rozpatrzeniem, bądź zbyt długim oczekiwaniem na realizację uzgodnień reklamacyjnych,
      2. nienależytym wykonaniem umów o dzieło albo wykonaniem innych usług, niezgodnością towaru z umową,
      3. niedostateczną znajomością przepisów regulujących sprzedaż konsumencką oraz brakiem świadomości, że gwarancja nie jest tożsama z rękojmią.
   10. roku 2023 r., jak w latach poprzednich, utrzymała się tendencja wzrostowa liczby wniosków dotyczących umów sprzedaży zawieranych na odległość. W przypadku przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe wnioski dotyczyły stwierdzenia w większości przypadków błędnej informacji cenowej, odmowę zwrotu kosztów dostarczenia towaru w przypadku odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, nieprawidłowym spełnieniem wymagań  informacyjnych.

Po stronie konsumentów w dalszym ciągu daje się zauważyć nieznajomość przepisów związanych z ochroną praw konsumentów, brak pełnego zrozumienia treści zawieranych umów, zbyt wygórowane roszczenia reklamacyjne w odniesieniu do ujawnionych wad rzeczy. Do częstych należą przypadki odmowy uznania roszczeń przez przedsiębiorców uzasadniane nieprzestrzeganiem zaleceń co do sposobu użytkowania i konserwacji wyrobu.

Po stronie przedsiębiorców, można natomiast zaobserwować świadome próby cedowania odpowiedzialności za kwestionowaną jakość towaru na producentów lub dostawców, nierzetelne i nieterminowe realizowanie przyjętych usług. W przypadku sieci handlowych realizacja uzyskanego w procedurze reklamacyjnej roszczenia odstąpienia od umowy odbywa się nie poprzez zwrot gotówki, a w formie bonu towarowego do realizacji w sklepie sieci. W przypadku uznanej wymiany i braku produktu identycznego, przedsiębiorcy skłaniają konsumentów do wybrania z oferty innego towaru.

3. Informacja o sporach, których rozpatrzenia podmiot uprawniony odmówił, w stosunku do liczby złożonych wniosków o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
   23. przypadku, gdy wnioskodawcą był konsument na 4320 wniosków podmiot odmówił zajęcia się sprawą w 117 przypadkach. I tak:

— w 95 przypadkach przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej,

— w 9 przypadkach wnioskodawca nie podjął, przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,

— w 4 przypadkach rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji Handlowej,

— w 7 przypadkach sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami była w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję Handlową, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd powszechny,

— w 2 przypadkach spór był błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania ADR powodowałby uciążliwości dla drugiej strony.

W przypadku, gdy wnioskodawcą był przedsiębiorca – w odniesieniu do 10 wniosków organ odmówił zajęcia się sprawą, ponieważ przedmiot sporu wykraczał poza kategorię sporów objętych właściwością Inspekcji Handlowej.

4. Informacja o udziale postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które zakończono przed osiągnięciem wyniku, w stosunku do liczby wszczętych postępowań, a także powody takiego zakończenia, o ile są znane

W przypadku 3 222 spraw WIIH zakończyły postępowania przed osiągnięciem wyniku, w tym m.in.:

— 319 spraw przekazano zgodnie z właściwością do innego WIIH,
— 717 dotyczyło spraw, w których druga strona sporu odmówiła wzięcia udziału w postępowaniu (wnioski składane zarówno przez konsumentów jak i przedsiębiorców),

— 27 sprawy, gdy konsument nie zgodził się na propozycję przedsiębiorcy,

— 16 spraw przekazano innym organom, ze względu na brak właściwości rzeczowej.

5. Informacje w przedmiocie średniego czasu trwania postępowania

Średni czas postępowania w sprawie polubownego rozpatrywania sporów konsumenckich wynosił ok. 31 dni.

6. Informacja o współpracy podmiotów w ramach sieci podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, ułatwiających rozwiązywanie sporów transgranicznych, jeżeli podmiot uprawniony należy do takiej sieci

Europejskie Centrum Konsumenckie przekazało do Inspekcji Handlowej  36 wniosków.

sprawozdanie ADR za 2023 r.