Dla konsumenta

Poradnictwo

Pracownicy Inspektoratu udzielają konsumentom porad i informacji dotyczących kompetencji (zakresu działania) Inspekcji Handlowej oraz prawa konsumenckiego.
Konsument może uzyskać w ten sposób wiedzę, czym zajmuje się Inspekcja Handlowa, jakie przysługują jej kompetencje w obszarze nadzoru rynku oraz pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, a także jakimi narzędziami prawnymi dysponuje Inspekcja Handlowa w zależności od obszaru kompetencji. W sytuacji problemowej możliwość udzielenia porady (wskazówki merytorycznej), jak problem rozwiązać bądź jakie działania podjąć, ażeby polepszyć swoją sytuację prawną, uzależnione jest od wielu czynników, takich jak ilość przekazanych przez konsumenta danych dotyczących sprawy, zakres i stopień złożoności zagadnienia pod kątem prawnym, uprzednie podjęcie przez konsumenta działań w sprawie.

W sytuacjach, w których Inspekcja Handlowa może podjąć działania (np. wszcząć postępowanie pozasądowe na wniosek strony sporu konsumenckiego), konsument informowany jest o takiej możliwości albo innych podmiotach, które byłyby kompetentne do merytorycznego przeanalizowania zagadnienia i podjęcia ewentualnych dalszych działań, jeżeli sprawa wykracza poza właściwość Inspekcji Handlowej.

O poradę konsumencką można poprosić:

pocztą elektroniczną na adres: sekretariat@opole.wiih.gov.pl;
za pośrednictwem elektronicznej platformy usług administracji publicznej (ePUAP): //WIIHOpole/skrytka
osobiście we wszystkie dni powszednie od 7.30 do 15.30 w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w Opolu przy ulicy Adama Mickiewicza 1 lub Piastowskiej 14
telefonicznie we wszystkie dni powszednie od 7.30 do 15.30 dzwoniąć na numer 77 4426471
pocztą tradycyjną na adres: Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Opolu, ulica Adama , 50 - 069 Wrocław;

Uwaga

Telefonicznie udziela się jedynie informacji ogólnych z zakresu prawa konsumenckiego.

W celu uzyskania porady w indywidualnej sprawie konieczne jest przesłanie zapytania w formie pisemnej.

Jednocześnie informujemy, iż Inspekcja Handlowa nie jest organem opiniotwórczym w zakresie przepisów i nie tworzy interpretacji prawnych.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Pozasądowe rozwiązywanie sporów, nazywane również pozasądowym rozwiązywaniem sporów – w skrócie ADR (ang. Alternative Dispute Resolution) – to polubowne postępowania prowadzone w sporach pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Nowa procedura, wprowadzona ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, jest szybsza, zazwyczaj bezpłatna i znacznie mniej sformalizowana niż postępowanie przed sądem powszechnym. W osiągnięciu porozumienia pomagają niezależni i bezstronni eksperci, np. mediatorzy.

Jeżeli konsument zareklamował towar lub usługę, a przedsiębiorca reklamacji nie uznał można skorzystać z nowego rozwiązania. Aby wszcząć postępowanie muszą zostać spełnione trzy warunki:

konsument zgłosił przedsiębiorcy reklamację
spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą nie został zakończony
przedsiębiorca przy odmowie uznania reklamacji nie zaznaczył, że nie wyraża zgody na pozasądowe rozwiązanie sporu konsumenckiego.

Aby rozpocząć postępowanie należy złożyć wniosek do SSP. Większość podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowań publikuje na swoich stronach internetowych wzory wniosków, z których można skorzystać. Jeżeli jednak wniosek nie został opublikowany można napisać go we własnym zakresie. Wniosek powinien zawierać co najmniej:

oznaczenie stron sporu – dane konsumenta i przedsiębiorcy
dokładnie określone żądanie – informację, jakim rozstrzygnięciem chcielibyśmy, żeby postępowanie się zakończyło
wskazanie rodzaju postępowania:
– zbliżenie stanowisk stron – bezstronna osoba pomaga ułatwić kontakt i wesprzeć w komunikacji skonfliktowane strony sporu,
– zaproponowanie rozwiązania – bezstronna osoba zapoznaje się z argumentami obu stron sporu i proponuje jego rozwiązanie,
– rozstrzygnięcie sporu – arbiter w sposób wiążący narzuca rozwiązanie stronom konfliktu (ten rodzaj postępowania wykorzystują jedynie Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego oraz Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki).
podpis

Postępowania prowadzone są przez podmioty uprawnione wpisane do Rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK.

Do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich konieczna jest ZGODA obydwu stron sporu.

Dane zawarte w rejestrze oraz wszelkie ich zmiany przekazywane są do Komisji Europejskiej, która publikuje wykaz podmiotów prowadzących postępowania pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zgłoszonych jej przez państwa członkowskie Unii Europejskiej na dedykowanej platformie https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_pl

Zgodnie z art. 11 ustawy z dnia z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823), Inspekcja Handlowa ma obowiązek sporządzić sprawozdanie z działalności wojewódzkich inspektoratów Inspekcji Handlowej jako podmiotu ADR.

Stały Sąd Polubowny

Stałe sądy polubowne przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej zostały powołane na mocy ustawy o Inspekcji Handlowej oraz ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Tworzone są na podstawie umów, zawartych przez wojewódzkich inspektorów z organizacjami pozarządowymi reprezentującymi interesy konsumentów lub interesy przedsiębiorców oraz innymi zainteresowanymi jednostkami organizacyjnymi. Powołane są do rozstrzygania sporów o prawa majątkowe wynikające z umów zawartych pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami.
Wniosek do sądu polubownego o rozpatrzenie sprawy może wnieść zarówno konsument, przedsiębiorca, jak również organizacja konsumencka. Postępowanie, co do zasady, jest bezpłatne. Jeżeli jednak rozwiązanie sprawy wymaga przeprowadzenia dodatkowych czynności, m.in. zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy czy oględzin, sąd zasądzi koszty postępowania, które ponosi przegrana strona.
Warunkiem przyjęcia sprawy do rozpoznania przez sąd jest wyrażenie na to zgody przez obie strony sporu. Oznacza to, że jeżeli do sądu zgłasza się z wnioskiem konsument, to bez wyrażenia zgody przedsiębiorcy sprawa nie zostanie rozpoznana. Strony muszą dokonać tzw. zapisu na sąd polubowny.

Stały sąd polubowny może odmówić rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy:

wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, inny właściwy podmiot albo sąd powszechny;
wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania sądu.

Jak złożyć wniosek o rozpatrzenie sporu przez Stały Sąd Polubowny?

Samo złożenie wniosku oraz czynności związane z rozpatrzeniem sprawy przez sąd polubowny są nieodpłatne. Jednakże w sytuacji, gdy rozstrzygnięcie sprawy jest uzależnione od podjęcia dodatkowych czynności procesowych np. wydania opinii przez biegłego rzeczoznawcę, sąd pobierze zaliczkę na pokrycie wydatków związanych z opinią od strony, która złożyła wniosek o dokonanie takiej czynności. Jeżeli obie strony żądały przeprowadzenia określonej dodatkowej czynności procesowej albo sąd dopuści taką czynność z urzędu, wówczas obie strony zostają zobligowane do poniesienia kosztów po połowie.

Informacje o stronach sporu
Pierwszą część wniosku zajmują rubryki przeznaczone do wpisania niezbędnych danych osobowych wnioskodawcy (powoda) oraz drugiej strony sporu (pozwanego), takie jak imię i nazwisko/nazwa firmy, adres zamieszkania/siedziby, numer telefonu, adres mailowy oraz inne istotne dane.

Przedmiot sporu
W części drugiej wnioskodawca zaznacza jaki jest przedmiot sporu. Formularz zawiera do wyboru katalog przykładowych przyczyn sporu, jakie może wskazać wnioskodawca. Jeżeli rodzaj przyczyny sporu nie jest zbieżny z żadnym z podanych, formularz pozwala na krótkie opisanie przyczyny sporu. Wymieniony katalog nie ma zatem charakteru zamkniętego, a stanowi jedynie pomoc w określeniu na jakim tle powstał spór. Oprócz określenia przedmiotu sporu formularz wymaga od wnioskodawcy, aby podał dokładną wartość przedmiotu sporu.

Okoliczności powstania i cena przedmiotu sporu
W tej części wnioskodawca w sposób dokładny i szczegółowy opisuje okoliczności wystąpienia problemu. Powód powinien m.in. podać datę i miejsce zakupu produktu lub podpisania umowy o świadczeniu usługi, określić produkt lub usługę, podać cenę, sposób i warunki wykonania usługi oraz dokonania płatności oraz wszelkie inne informacje mogące mieć znaczenie dla oceny zasadności wniosku.

Żądanie
Po opisaniu okoliczności będących podłożem sporu formularz wymaga od wnioskodawcy wskazania żądania, czyli zadośćuczynienia jakie wnioskodawca chce uzyskać w ramach postępowania przed sądem polubownym. Tak jak w przypadku przyczyny sporu, możliwy jest wybór żądania ze znajdującego się w formularzu katalogu. Jeśli wnioskodawca nie odnajdzie odpowiedniego żądania wśród wymienionych, formularz pozwala na opisanie żądania innego typu.

Załączniki
Ważne jest, aby do wniosku dołączyć dokument potwierdzający zawarcie umowy lub kupna towaru. Może to być imienna faktura VAT, paragon, umowa, potwierdzenie odbioru czy też protokół wydania.

Wniosek wnosi się do Stałego sądu polubownego właściwego ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta lub siedzibę przedsiębiorcy. Przy czym to wnioskodawca wybiera sąd, którego właściwość będzie dla niego dogodniejsza. Po wpłynięciu wniosku przewodniczący sądu wysyła jego odpis do pozwanego, informując go o możliwości polubownego zakończenia sporu. Jeśli druga strona sporu podpisze zapis na sąd polubowny, wówczas przewodniczący wyznacza termin rozprawy. Termin rozprawy powinien zostać wyznaczony na taki dzień, aby od daty złożenia podpisanego przez obie strony oświadczenia tj. zapisu na sąd nie upłynął więcej niż miesiąc. Należy pamiętać, że rozprawa odbywa się bez względu na to, czy stawią się obie strony sporu, czy też nie. W razie usprawiedliwionych okoliczności, każda ze stron może wnioskować o odroczenie rozprawy.
W czasie rozprawy każda ze stron przedstawia swoje racje, stanowisko oraz dowody na ich poparcie. W razie potrzeby sąd przesłuchuje świadków, bada dokumenty i powołuje biegłych. Jednocześnie na każdym etapie strony mogą wyrazić chęć porozumienia i jeżeli dojdzie do ugody, strony rezygnują z dalszych roszczeń dotyczących przedmiotu sporu.
Sąd rozpoznaje sprawę w składzie 3-osobowym – arbitra przewodniczącego, arbitra – przedstawiciela organizacji konsumentów oraz arbitra – przedstawiciela organizacji przedsiębiorców. Taki skład sądu polubownego ma dawać gwarancję obiektywności i bezstronności orzeczeń. Arbitrów do składu orzekającego wybierają strony sporu z listy stałych arbitrów, udostępnionej na stronie internetowej jednostki oraz w siedzibie organu. Wyrok wydany przez sąd polubowny lub ugoda przed nim zawarta mają moc prawną równą z orzeczeniem sądu powszechnego, po ich uznaniu przez sąd albo po stwierdzeniu przez sąd ich wykonalności (podstawa prawna: art. 1212Kodeksu postępowania cywilnego).