Serwis Służby Cywilnej

Wspólna Metoda Oceny – CAF (ang. Common Assessment Framework) to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością. Jest ono przeznaczone dla organizacji publicznych. Cele CAF to:

• przeprowadzić samoocenę,
• określić obszary doskonalenia,
• wprowadzić wymagane usprawnienia zarządcze.

Jest to model, który pozwala przeprowadzić całościowy przegląd działań instytucji i sprawdzić, jak ona funkcjonuje. Uwzględnia przy tym analizę wyników jej działalności, a także potencjał organizacyjny instytucji. CAF opiera się na założeniu, że osiągnięcie pożądanych rezultatów działań organizacji, obywateli/konsumentów, poszczególnych jednostek i całych społeczeństw zależy od jakości przywództwa.

Proces samooceny pozwala organizacji:

• określić swoje mocne i słabe strony oraz obszary, które wymagają doskonalenia;
• dowiedzieć się więcej o organizacji,
• zwiększyć zainteresowanie pracowników i zachęcić ich, by zaangażowali się w proces doskonalenia.

CAF jest także narzędziem, które pozwala:

• upewnić się, czy cele wynikające z samooceny są właściwe,
• sprawdzić, czy podjęte działania są skuteczne.

Samoocena CAF daje organizacji (urzędowi) instrument, który umożliwia rozpoczęcie procesu ciągłego doskonalenia. Samoocena powinna wpłynąć na wzrost zaangażowania pracowników organizacji i zwiększyć efektywność jej działania. Ustalenie faktycznego stanu i poznaniu mechanizmów, które funkcjonują w organizacji, umożliwia skupienie się na najważniejszych celach i kierunkach rozwoju instytucji. Upowszechnienie dobrych praktyk i dzielenie się doświadczeniami z innymi organizacjami pozwala wprowadzać nowe rozwiązania i ulepszać dotychczasowe mechanizmy działania. Urząd, który stosuje CAF, może budować strategię odpowiednią do profilu swej działalności. Strategia ta powinna opierać się na faktycznych potrzebach organizacji.

Tak. CAF jest narzędziem przeznaczonym dla jednostek administracji publicznej. Ma ono zwiększyć skuteczność zarządzania organizacją i wprowadzić zasady kompleksowego zarządzania jakością. Na świecie jest zarejestrowanych blisko 4100 jednostek, które korzystają z tego modelu. Ich liczba wciąż rośnie.

CAF to narzędzie zarządzania jakością odpowiednie dla wszystkich typów urzędów i instytucji publicznych. Można je stosować zarówno na szczeblu krajowym, jak i regionalnym. Wytyczne modelu samooceny sformułowano tak, aby odpowiadały specyfice każdego typu instytucji czy jednostki służby publicznej (jak np. komendy Państwowej Straży Pożarnej, urzędy wojewódzkie).

Każda instytucja, która jest zainteresowana CAF, może przeprowadzić samoocenę samodzielnie, w oparciu o podręcznik CAF, skorzystać z pomocy ekspertów zewnętrznych.

Jednym z elementów CAF jest wprowadzenie mechanizmu benchlearningu. Polega on na tym, że  jednostki, które przeprowadziły samoocenę, wymieniają doświadczenia i wzajemnie uczą się. Pomaga to znaleźć lub dobrać takie sposoby działania, które pozwolą poprawić ogólne wyniki organizacji. Aby nawiązać kontakt z innymi instytucjami, które stosują CAF, można skorzystać z bazy użytkowników CAF. Prowadzi ją Europejski Instytut Administracji Publicznej w Maastricht.

CAF to własność publiczna. Metoda jest udostępniana bezpłatnie. Głównym źródłem informacji o niej jest broszura „Wspólna Metoda Oceny”. Podstawowe informacje na temat tej metody znajdują się na portalu Europesjkiego Centrum Zasobów CAF przy Europejskim Instytucie Administracji Publicznej w Maastricht.  

Urząd, który chce przeprowadzić samoocenę i skorzystać z pomocy ekspertów zewnętrznych, może poprosić organizacje doradcze o wsparcie. Zewnętrzni konsultanci (eksperci CAF) mogą przeszkolić i nadzorować proces wprowadzania CAF (koordynacja projektu).

Szkolenia, które przygotowują urzędy, by mogły one przeprowadzić samoocenę, mogą być skierowane do każdej organizacji bez wyjątku. Oznacza to, że eksperci dopasują szkolenia do potrzeb danego urzędu. Takie podejście daje pewność, że organizacja pozna metodę także od strony praktycznej (liczne ćwiczenia, studia przypadków).

Nie. We wprowadzaniu metody, przeprowadzaniu samooceny nie muszą uczestniczyć wszyscy pracownicy urzędu. Trzeba natomiast wyznaczyć członków zespołu samooceny i koordynatora tego zespołu (lidera samooceny) w taki sposób, aby członkowie zespołu mogli reprezentować całą organizację.

Dobór pracowników powinien umożliwić pełen ogląd problemów organizacji (kompleksowe spojrzenie na organizację). Zespół powinien składać się z pracowników różnych działów. Powinny to być osoby z różnym doświadczeniem. Więcej informacji o doborze członków zespołu znajduje się w podręczniku CAF.

Tak. Liderem samooceny jest osoba, którą kierownictwo urzędu wybierze spośród pracowników.

CAF obejmuje główne obszary funkcjonowania urzędu. Pozwala to upewnić się, że ocena ta będzie kompleksowa. Ocenie podlegają takie aspekty, jak: przywództwo, pracownicy, strategia i planowanie, partnerstwo i zasoby, procesy, wyniki działalności w relacjach z pracownikami i obywatelami, wyniki w zakresie odpowiedzialności społecznej, kluczowe wyniki działalności.

Kryteria w modelu CAF 2020 są zróżnicowane i odnoszą się do dwóch obszarów. Te obszary to:

• potencjał: przywództwo, strategia i planowanie, pracownicy, partnerstwo i zasoby,
    procesy;
• wyniki: wyniki działalności w relacjach z klientami/obywatelami, wyniki działalności w relacjach z pracownikami, wyniki w zakresie odpowiedzialności społecznej, kluczowe wyniki działalności.

Szczegółowe informacje na ten temat znajdują się w broszurze „Wspólna Metoda Oceny” i na portalu Europejskiego Centrum Zasobów CAF przy Europejskim Instytucie Administracji Publicznej w Maastricht.

W CAF określono kryteria tak, by ocena organizacji, przeprowadzona w oparciu o te kryteria, była kompleksowa Chodzi o to, by ocena ta dawała jasne wytyczne dotyczące weryfikowanych obszarów działania organizacji.

Ocenę powinno się przeprowadzić w oparciu o wskazane kryteria. Takie podejście pozwala jednoznacznie określić, w jakim stanie jest i jak funkcjonuje organizacja. Daje ono też możliwość porównywania indywidualnych wyników pracowników i zbiorczych wyników organizacji. Następstwem tych działań może być benchlearning.

Kryteria potencjału określają, czym dana organizacja zajmuje się i jak podchodzi do osiągania oczekiwanych wyników. Oznacza to, że kryteria te pozwalają sprawdzić, jakie mechanizmy funkcjonują w organizacji, a także jak one działają. Analiza kryteriów wyników obejmuje produkty i rezultaty, które organizacja osiągnęła w ramach powyższych mechanizmów w obszarach, które dotyczą relacji organizacji z klientami/ obywatelami, pracownikami i społeczeństwem.

Dowód to dokument, zapis, zarządzenie, decyzja, funkcjonująca procedura zwyczajowa, a także wypowiedzi członków grupy samooceny. Potwierdza on, że podczas oceny danego obszaru wykorzystano takie, a nie inne narzędzia. Dowód może świadczyć zarówno o słabościach, jak i o mocnych stronach ocenianego obszaru.

Tak. Dowody powinno się (jeśli to możliwe) wskazywać także wtedy, gdy potwierdzają one, że dany obszar jest słabą stroną organizacji.

Tak. Za obszar, w którym nie zebrano dowodów, otrzymuje się ocenę „0”. Takie są zasady oceny punktowej.

Tak. W obszarze potencjału ocenę kryteriów wspomaga cykl ZAPLANUJ-WYKONAJ-SPRAWDŹ-POPRAW (ang. Plan-Do-Check-Act - PDCA). Pomaga on umiejscowić w danej fazie cyklu działania, które realizuje się w ocenianym kryterium. Przy ocenie kryteriów wyników punkty powinno się przyznawać odpowiednio do wyników, jakie osiąga organizacja.

Członkowie grupy samooceny przyznają punkty za każdy z ocenianych obszarów, zgodnie z własnymi odczuciami.

Punktacja „dostrojona” jest metodą bardziej szczegółową. Jest ona przeznaczona przede wszystkim dla organizacji, które już działają, a w mniejszym zakresie - planują.

Tak. Członkowie grupy oceniającej powinni omówić wyniki samooceny. Takie podejście pomaga ujednolicić kryteria przyznawania ocen, a potem oceny. Pozwala też zespołowi samooceny uzgodnić stanowisko i wskazać wspólne dla całej organizacji mocne strony i obszary, które wymagają udoskonaleń. Umożliwi to także zespołowi przejście do kolejnego etapu, czyli omówienia działań doskonalących.

Plan doskonalenia jest jednym z podstawowych celów samooceny CAF. Po przeprowadzeniu samooceny zespół wskazuje obszary doskonalenia i podejmuje określone działania. Szczegółowe wnioski z obserwacji, procesu oceny, a także elementy dotyczące  przyszłych działań i dokładny ich opis zespół zawiera w planie doskonalenia. W dokumencie tym zespół samooceny:

• opisuje m.in. działania, jakie podjęto w ramach doskonalenia,
• wskazuje, jakie zasoby są potrzebne do ich realizacji,
• określa obszar odpowiedzialności za poszczególne działania,
• określa czas realizacji zadania.

Wybór obszarów doskonalenia odbywa się na podstawie ocen i dyskusji, którą grupa podjęła po przeprowadzonej samoocenie. Przy ich wyborze powinno się uwzględnić przede wszystkim to, czy:

• w danym obszarze można przeprowadzić działania, które wskazano do poprawy,
• są one istotne i celowe.

W wytycznych CAF nie określono wytycznych dotyczących terminu realizacji celów. W dużej mierze zależy on od specyfiki instytucji i charakteru celów, jakie założył zespół samooceny.

Za realizację celów i działania doskonalące odpowiadają osoby wyznaczone w planie doskonalenia. Osoby te wyznacza kierownictwo organizacji, zaangażowane w CAF.

Podstawą procesu doskonalenia jest zastosowanie cyklu PDCA. Ten rodzaj systemowego podejścia sprawia, że CAF nie jest jednorazowym projektem, ale ma charakter ciągły. To narzędzie, które pozwala usprawniać działanie organizacji. Kierownictwo organizacji decyduje, jak często  przeprowadzać samoocenę.

Samoocena to przede wszystkim praca w grupie. Dzięki temu uczestnicy projektu uczą się podstawowych zasad pracy zespołowej i tego, jak ją doskonalić. Proponowane udoskonalenia mogą motywować pracowników do większego zaangażowania. Doświadczenie samooceny pozwala im lepiej poznać organizację. Dzięki metodzie/CAF pracownicy mogą zapoznać się z:

• głównymi założeniami kompleksowego zarządzania jakością,
• narzędziami, które wykorzystuje się w zarządzaniu jakością (są to m.in. diagram strzałkowy, burza mózgów, wyznaczanie celów metodą SMART).