Rzecznik
Praw Pacjenta

Zespół ekspertów pod kierunkiem Bartłomieja Chmielowca opracował kolejny raport, podsumowujący ostatnie lata funkcjonowania infolinii Rzecznika Praw Pacjenta.

Dokument identyfikuje obszary, w których może dochodzić do naruszenia praw pacjentów i standardów udzielania świadczeń zdrowotnych oraz określa elementy systemu ochrony zdrowia, wymagające dalszej poprawy i zmian na korzyść pacjentów.

Od blisko 12 lat u Rzecznika Praw Pacjenta funkcjonuje ogólnopolska bezpłatna infolinia, której celem jest wsparcie pacjentów, udzielanie informacji, wskazanie możliwości rozwiązania pojawiających się problemów oraz szeroko rozumianej edukacji.

W latach 2014-19 eksperci dyżurujący na infolinii odebrali 304 580 sygnałów od pacjentów. Rozmowy w głównej mierze dotyczyły korzystania z podstawowego prawa pacjenta, jakim jest prawo do świadczeń opieki zdrowotnej.

W styczniu 2019 r. Rzecznik Praw Pacjenta opublikował pierwszy raport poświęcony problematyce zgłoszeń kierowanych w latach 2015–2018 na infolinię oraz przekazywanych bezpośrednio w urzędzie podczas spotkań osobistych pacjentów z pracownikami Biura. II raport został uzupełniony o dane z 2019 r., a jego pełna treść znajduje się w pliku na dole strony.

Biorąc pod uwagę dwa ostatnie lata (rok 2018 i 2019) Rzecznik Praw Pacjenta odnotował wzrost zgłoszeń na infolinię o 32%. Zwiększenie nastąpiło w zakresie problemów dotyczących: ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (o 31,4%), podstawowej opieki zdrowotnej (o 33,2%), leczenia stomatologicznego (o 33,7%), rehabilitacji leczniczej (o 60,8%) i leczenia uzdrowiskowego (wzrost niemal trzykrotny).

W 2019 r., spośród wszystkich rodzajów świadczeń, najwięcej zgłoszeń dotyczyło leczenia szpitalnego (16 238 zgłoszeń, co stanowiło 24,4%), ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (13 516 zgłoszeń, co stanowiło 20,3%), podstawowej opieki zdrowotnej (9734 zgłoszeń, co stanowiło 14,6%) oraz leczenia uzdrowiskowego (5173 zgłoszeń, co stanowiło 7,8%).

Spośród wszystkich rodzajów świadczeń udzielanych w ramach ubezpieczenia zdrowotnego najwięcej zgłoszeń wpływających na infolinię Rzecznika w 2019 r. obejmowało:

1. Kolejki pacjentów oczekujących na udzielenie świadczenia - pacjenci zgłaszali zastrzeżenia do długiego czasu oczekiwania, szczególnie do niektórych poradni specjalistycznych m.in.: kardiologicznej, ortopedycznej, endokrynologicznej, okulistycznej, otolaryngologicznej, neurologicznej i neurochirurgicznej. Sygnały obejmowały także kolejki dotyczące planowego leczenia szpitalnego z zakresu: ortopedii, reumatologii, otolaryngologii, urologii oraz w znacznym stopniu rehabilitacji ambulatoryjnej i szpitalnej. Pacjenci zwracali również uwagę na niezgodność informacji wskazanej w „Informatorze o terminach leczenia” NFZ z informacjami uzyskiwanymi w punkcie rejestracji w konkretnej placówce medycznej.


2. Odwoływanie planowych wizyt i innych procedur leczniczych bez wskazania nowego terminu - w wielu przypadkach odwoływanie terminów zaplanowanych świadczeń miało miejsce kilkukrotnie. Najczęściej pacjentowi nie został zaproponowany nowy termin wizyty lub szpital informował chorego, że skontaktuje się z nim w przyszłości, by poinformować go o ustalonym terminie leczenia.


3. Odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego w zaleconym przez lekarza prowadzącego terminie - brak gwarancji zapewnienia ciągłości leczenia w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej i rehabilitacji.


4. Brak dostępu do badań diagnostycznych - pomimo nagłaśnianych w mediach akcji promujących profilaktykę zdrowotną, lekarze odmawiali kierowania pacjentów na badania diagnostyczne lub odmawiali wystawiania skierowań na takie badania. Częstą praktyką było odsyłanie pacjentów do podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) lub ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (AOS) po skierowanie na badania, gdy pacjent był już w toku kwalifikacji do planowego leczenia szpitalnego.


5. Odsyłanie pacjentów do innych miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych - niejednokrotnie chorzy nie otrzymywali pomocy medycznej lecz byli odsyłani do innych placówek ochrony zdrowia. Podawane były rożne powody odmowy udzielenia świadczenia zdrowotnego np. brak specjalisty w szpitalnym oddziale ratunkowym (SOR); szpital nie pełni „ostrego dyżuru”; w danym szpitalu jest długi czas oczekiwania, pacjent może zgłosić się do innego; w danej placówce medycznej personel oznajmia, że nie leczą schorzeń, z którym pacjent się zgłosił. W każdej takiej sytuacji, z którą pacjent zgłosił się do Biura Rzecznika Praw Pacjenta pacjent oznajmił, że nie otrzymał tej informacji w formie pisemnej. Zgłoszenia często dotyczyły również braku zgody placówki medycznej na zarejestrowanie tego faktu w księdze odmów.


6. Brak kompleksowego udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce, która taką pomoc oferuje - nieuzasadnione odsyłanie pacjentów do innych lekarzy, najczęściej lekarzy POZ np. w celu uzyskania skierowania, zlecenia, zwolnienia.


7. Odmowy zapewnienia transportu sanitarnego - tego typu naruszenia dotyczyły wszystkich rodzajów świadczeń zdrowotnych.


8. Zwłokę w udzielaniu świadczenia w dniu jego realizacji - pacjenci informowali o dowolności ustalania kolejności przyjęć przez lekarzy np. pomimo ustalonej wizyty lekarskiej poza kolejnością przyjmowane były inne osoby (np. znajomi lub prowadzone były rozmowy z przedstawicielami firm farmaceutycznych), lekarz opuszczał stanowisko pracy bez informacji o czasie powrotu. Tego rodzaju sytuacje najczęściej dotyczyły SOR, ale zdarzały się także w AOS i POZ.


9. Zaniżanie jakości udzielanych świadczeń – zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły: skracania czasu zabiegów, przedwczesnego wypisania ze szpitala, błędnie przeprowadzonego badania, niewłaściwego pobrania materiału do badań.


10. Dostęp do dokumentacji medycznej - zgłoszenia pacjentów najczęściej dotyczyły pobierania – niezgodnych z obowiązującymi przepisami – opłat za udostępnienie dokumentacji medycznej, zastrzeżeń do wpisów w dokumentacji medycznej czy też zwłoki w jej udostępnianiu. Pacjenci sygnalizowali również rezygnację, przez niektóre organy, ze zwrócenia się do placówki medycznej o dokumentację (np. Zakład Ubezpieczeń Społecznych czy Powiatowy Zespół ds. orzekania o niepełnosprawności).


11. Dostęp do lekarza POZ - zgłoszenia dotyczyły odmów: rejestracji przyszłych wizyt, udzielenia świadczenia w stanie nagłym, iniekcji w gabinecie zabiegowym, wizyty domowej, przyjęcia deklaracji wyboru lekarza pierwszego kontaktu.


12. Dostęp do leków - sygnały dotyczyły niekontrolowanego wzrostu cen leków, braku konkretnego leku na liście leków refundowanych oraz braku dostępu do leków innowacyjnych. Często pojawiały się także sygnały dotyczące żądania dostarczania leków podczas hospitalizacji chorego.


13. Organizację procesu udzielania świadczeń - pacjenci bardzo często sygnalizowali, że lekarze udzielają świadczeń niezgodnie z grafikiem przyjęć i niejednokrotnie niezgodnie z kolejnością zapisów. Zwracali uwagę na częste przerwy lekarza podczas pracy, a także długie oczekiwanie na jego powrót.


14. Naruszenie zasad etycznych przez pracowników placówek medycznych – sygnały dotyczyły kierowanych w stronę pacjenta niestosownych uwag, kwestionowania zasadności zgłoszenia się po pomoc medyczną, recenzowania zachowania i postawy pacjenta, oraz używania niestosownego słownictwa.


15. Nierespektowanie szczególnych uprawnień do świadczeń zdrowotnych - np. uprawnienia honorowych dawców krwi.


16. Skierowania na konkretne świadczenia zdrowotne - pacjenci spotykali się z żądaniem dostarczenia skierowania przez osoby zwolnione z tego obowiązku, poprawienia treści skierowania z uwagi na wykryte wady i odsyłaniem chorych do wystawcy skierowania.


17. Tryb korzystania z prawa pacjenta do informacji - pacjenci sygnalizowali odmowę udzielenia informacji lub brak czasu pracowników medycznych na jej przekazanie. Często wyjaśnienia przekazywane były w sposób niezrozumiały dla chorego, a czas rozmowy był bardzo ograniczony, co uniemożliwiało pacjentowi zadawanie pytań.


18. Warunki zapewniania dodatkowej opieki pielęgnacyjnej - zgłoszenia dotyczyły pobierania zawyżonych dodatkowych opłat bez uzasadnienia oraz odmowy pobytu przez całą dobę.


19. Lobbowanie pracowników medycznych za korzystaniem z usług komercyjnych danego podmiotu - pacjentom często wskazywane były nieistniejące bariery w uzyskaniu świadczenia wraz z jednoczesną informacją, że lekarz przyjmuje prywatnie. Dotyczyło to również sytuacji, gdy chory ubiegał się o dostęp do planowego leczenia szpitalnego. Pacjenci byli często nakłaniani do korzystania z usług lekarza pracującego na oddziale w jego prywatnym gabinecie.


20. Brak możliwości złożenia skargi - pacjenci często byli zniechęcani do tej czynności, zdarzało się, że w danej placówce medycznej brakowało księgi skarg i wniosków lub możliwości złożenia skargi do protokołu. Pojawiały się też przypadki odmowy przyjęcia i potwierdzenia pisma skargowego.


21. Zastrzeżenia do błędnego leczenia i dochodzenie roszczeń pieniężnych.


22. Bariery w udzielaniu świadczeń osobom z niepełnosprawnościami - pacjenci zgłaszali przede wszystkim brak aparatury diagnostycznej: TK, MR, łóżek i stołów operacyjnych dla pacjentów z otyłością; ograniczony dostęp do świadczeń stomatologicznych dla osób z niepełnosprawnościami oraz nieprzystosowanie gabinetów ginekologicznych dla kobiet z niepełnosprawnościami. Osoby te zwracały także uwagę na bariery architektoniczne oraz brak oznakowania piktogramami miejsc udzielania świadczeń zdrowotnych w placówce medycznej.

 

Dzięki analizie zgłoszeń z infolinii Rzecznik Praw Pacjenta posiada wiedzę na temat bieżących spraw i problemów, z jakimi spotykają się pacjenci. Może więc szybko reagować oraz skutecznie ich wspierać. Monitoring sytuacji w systemie ochrony zdrowia służy także weryfikacji strategicznych celów działania urzędu.

Analiza najczęściej powtarzających się zgłoszeń prowadzi do wyodrębnienia szeregu postulatów, m.in.:

1. Skrócenia czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego w poszczególnych rodzajach świadczeń.
2. Zwiększenia dostępu do świadczeń zdrowotnych dla dzieci i młodzieży na psychiatrycznych oddziałach dziecięcych.
3. Zwiększenia dostępu oraz podniesienie poziomu koordynacji w leczeniu rehabilitacyjnym.
4. Podniesienia jakości opieki zdrowotnej nad osobami w podeszłym wieku.
5. Skoordynowania wsparcia i opieki nad pacjentami nieporadnymi/niesamodzielnymi.
6. Utworzenia ogólnopolskiej bazy wiedzy o problemach zdrowotnych.
7. Uregulowania odpowiedzialności zawodowej pozostałego personelu udzielającego świadczeń zdrowotnych.
8. Wprowadzenia możliwości dopłaty do wyższej jakości wyrobu medycznego.
9. Wdrożenia modelu szybkiej i adekwatnej rekompensaty za utracone zdrowie.
10. Podniesienia jakości żywienia w podmiotach leczniczych udzielających świadczeń zdrowotnych całodobowo.

Zachęcamy do zapoznania się z treścią całego raportu: