Rzecznik
Praw Pacjenta

Rejestracja musi być dostępna

Zgodnie z art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta placówka medyczna ma obowiązek udzielać świadczeń z należytą starannością. Dotyczy to także organizacji rejestracji i kontaktu z pacjentami.

Pacjentem jest również osoba, która dopiero zwraca się o udzielenie świadczenia. Oznacza to, że jej prawa obowiązują już na etapie umawiania wizyty.

Szczególnie ważna jest możliwość kontaktu telefonicznego i osobistego. Nie każdy pacjent korzysta z internetu lub potrafi obsługiwać e-rejestrację. Dotyczy to zwłaszcza części seniorów, osób z niepełnosprawnościami oraz osób wykluczonych cyfrowo.

Rzecznik Praw Pacjenta reaguje na sytuacje, w których pacjenci nie mogą skutecznie dodzwonić się do placówki lub zarejestrować osobiście. Każdy pacjent powinien mieć realną możliwość kontaktu z przychodnią i umówienia wizyty

 - podkreśla Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Sam numer telefonu nie wystarczy

Przepisy wymagają, żeby w podstawowej opiece zdrowotnej, pacjent mógł skontaktować się z placówką także telefonicznie, bez zbędnej zwłoki.

Oznacza to, że placówka nie może ograniczyć się do podania numeru telefonu. Musi tak zorganizować pracę rejestracji, aby pacjent rzeczywiście mógł się dodzwonić.

Jeżeli placówka oferuje kilka sposobów rejestracji, wszystkie powinny być dostępne na równych zasadach. Pacjent powinien mieć możliwość wyboru dogodnego dla siebie sposobu kontaktu.   

Trudności z dodzwonieniem się mogą się zdarzyć, ale powinny być krótkotrwałe. Rejestracja telefoniczna, osobista i elektroniczna powinny zapewniać pacjentom porównywalny dostęp do świadczeń

– wskazuje Rzecznik Praw Pacjenta.

Rzecznik prowadzi sprawy dotyczące problemów z rejestracją

W 2024 roku Rzecznik Praw Pacjenta prowadził 285 spraw dotyczących problemów z dodzwonieniem się do placówki medycznej. W 2025 roku było ich 286, a w 2026 roku wpłynęło dotychczas 30 spraw.

Sądy potwierdzają stanowisko Rzecznika

Stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta potwierdzają również sądy administracyjne.

W swoich wyrokach wskazują, że placówki powinny zapewnić pacjentom rzeczywistą możliwość kontaktu i rejestracji. Nie można faworyzować jednej formy zapisów kosztem innej, na przykład rejestracji telefonicznej kosztem osobistej.

Sądy podkreślają również, że możliwość kontaktu z placówką nie może być tylko pozorna. Pacjent nie powinien być zmuszony do wielokrotnych prób kontaktu telefonicznego z przychodnią ani mierzyć się z sytuacją, w której możliwość uzyskania połączenia zależy od przypadku.

Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r. wskazał, że nawet pojedyncza sytuacja, która prowadzi do naruszenia praw pacjentów, może uzasadniać interwencję Rzecznika Praw Pacjenta.

Także Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w wyroku z 10 czerwca 2026 r. podkreślił, że placówka ma obowiązek zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie tylko udostępnić numer telefonu.