Rzecznik
Praw Pacjenta

Rzecznik Praw Pacjenta – Bartłomiej Chmielowiec otrzymuje wiele sygnałów dotyczących braku kontaktu z rejestracją przychodni lekarza podstawowej opieki zdrowotnej. W głównej mierze dotyczy to brak możliwości dodzwonienia się, szczególnie w okresie zwiększonej zachorowalności.

Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby  reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania - podkreśla Rzecznik. 

Kwestia kontaktu telefonicznego z podmiotem leczniczym stanowiła niejednokrotnie przedmiot rozważań Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. W jednym z wyroków (sygn. akt: V SA/Wa 3197/21) Sąd stwierdził, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. Przychodnia powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Tym samym placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną, czy też znacznie utrudnioną.

Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z dnia 29 lipca 2025 r. (sygn. akt: II GSK 87/22) stwierdził, iż nie liczba naruszeń a ich potencjalny charakter przesądza, że w sprawie mamy do czynienia z naruszeniem zbiorowych praw pacjenta. Tym samym na podmiocie leczniczym spoczywa obowiązek takiej organizacji procesu udzielania świadczeń (w tym pracy rejestracji), aby minimalizować ryzyko potencjalnych naruszeń. W tym samym wyroku NSA uchylił wcześniejszy wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego uchylający decyzję Rzecznika. Naczelny Sąd Administracyjny przychylił się tym samym do zarzutów Rzecznika Praw Pacjenta wobec sposobu postępowania podmiotu leczniczego, przesądzając ostatecznie o konieczności zachowania właściwych standardów obsługi pacjentów – w szczególności poprzez zapewnienie im skutecznej możliwości nawiązania połączenia z rejestracją.

Stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w ww. zakresie zostało wielokrotnie potwierdzone w orzeczeniach Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie (sygn. spraw V SA/Wa 4782/21, V SA/Wa 3197/21, V SA/Wa 2642/22, V SA/Wa 189/23, V SA/Wa 93/23, VIII SA/Wa 25/23, V SA/Wa 1071/22, V SA/Wa 489/23, V SA/Wa 184/23).

Wskazany wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę właściwą linię orzeczniczą i wykładnię przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta.