Serwis Służby Cywilnej

• Zmienić standard komunikacji z klientem zewnętrznym i wewnętrznym.
• Doradzać konsumentom na rynku telekomunikacyjnym, jakie mają  prawa i obowiązki, prosto
  i zrozumiale.
• Dbać o przystępność komunikatów i tworzyć treści na stronie internetowej tak, aby były
  dostępne dla klientów, bez względu na wiek czy poziom wykształcenia.
• Prowadzić efektywne prezentacje i szkolenia dla odbiorców kampanii edukacyjnych UKE.

1. Wziął udział w szkoleniu centralnym „Tworzenie komunikatów pisemnych zrozumiałych i dopasowanych do odbiorcy”. Poprowadził je zespół ekspertów, w tym dr Tomasz Piekot - językoznawca z Instytutu Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego (2017 rok).
2. Zmienił strony internetowe urzędu uke.gov.pl i cik.uke.gov.pl tak, aby ich układ i treści były przyjazne dla odbiorcy.
3. Zmienił na stronie cik.uke.gov.pl, skierowanej do konsumentów, ponad 200 artykułów na temat praw i obowiązków konsumentów, a także dochodzenia roszczeń na rynku telekomunikacyjnym i pocztowym.

Cechy języka

• perspektywa odbiorcy
• blok prostych pytań i odpowiedzi z podstawą prawną na końcu tekstu
• krótkie zdania, bez wielosłowia
• przekaz wprost, który nie obniża wartości merytorycznej

4. Przygotował nowe wzory prezentacji, księgi znaku, grafiki, wzory tabel i wykresów. Dzięki temu dokumenty i prezentacje UKE są spójne i kształtują pozytywny wizerunek urzędu.
5. Opracował szablony pism, w których uwzględnili kryteria dostępności i zasady dotyczące organizacji treści i segmentacji tekstu.
6. Zmienił układ i treść ulotek i plakatów informacyjnych. Uprościł język, usunął cytaty z Prawa telekomunikacyjnego i prawniczy żargon. Przekaz jest prosty, skierowany bezpośrednio do odbiorcy, ułożony w logicznym porządku. Część tekstu zespół zastąpił grafikami.

Jakich usług dotyczą ulotki UKE

• przeniesienie numeru
• Premium Rate
• roaming
• reklamacja
• Pozasądowe Rozwiązywanie Sporów – ADR
• Wiem, co podpisuję – ulotka do kampanii dot. świadomego zawierania umów
• Klikam z głową – ulotka do kampanii na temat bezpieczeństwa w sieci, dla dzieci i rodziców
• #keepCTRL - ulotka do kampanii na temat bezpieczeństwa w sieci, dla dzieci i rodziców

7. Dociera do konsumentów przez profil UKE na Facebooku dzięki cyklom edukacyjnym, w których piszą i mówią prosto o przepisach prawa.

• #UKEradzi: przykładowy post z profilu na FB
• Ekspert radzi: przykładowy film
• #uwagaphishing: film edukacyjny

8. Opracował poradniki dla konsumentów, opierając się na zasadach prostego języka.

9. W 2020 r. kilkudziesięciu pracowników UKE wzięło udział w kursie „Tworzenie komunikatów pisemnych zrozumiałych i dopasowanych do odbiorcy”. Kurs jest dostępny w systemie e-learningowym KPRM.

Kolejne wyzwania

Pracownicy UKE planują:

• wypracować i wprowadzić w urzędzie standard komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym, opartego na zasadach prostego języka;
• zlecić audyt, który pozwoli wyeliminować błędy i zaplanować dalsze zmiany w komunikacji.