Klient w centrum uwagi administracji

Projekt zrealizowany w ramach Działania 5.1 „Wzmocnienie potencjału administracji rządowej”, Poddziałania 5.1.1 „Modernizacja systemów zarządzania i podnoszenie kompetencji kadr” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki.

Cel projektu

Głównym celem projektu było usprawnienie pracy urzędów administracji rządowej w oparciu o zarządzanie satysfakcją klienta, a w dalszej perspektywie projakościowa i prokliencka reorientacja stosowanego w nich modelu zarządzania, a także pozytywna zmiana wizerunku urzędów administracji rządowej w oczach obywatela.

Grupa docelowa

Grupa docelowa liczyła 100 urzędów administracji rządowej (w tym służby, inspekcje, administracja skarbowa i celna, regionalne dyrekcje ochrony środowiska, urzędy wojewódzkie wraz z jednostkami podległymi), świadczących usługi na rzecz klientów zewnętrznych, tj. przedsiębiorców i obywateli. Urzędy zostały wybrane spośród blisko 200, które zgłosiły chęć udziału w projekcie. Ostatecznie, w związku z uwzględnieniem w ramach niektórych działań jednostek nadzorujących i podległych, wsparciem w różnej formie objęto 115 urzędów administracji rządowej w całej Polsce.

Termin realizacji projektu

1.08.2010 r. – 31.05.2012 r.

Budżet projektu

7 254 024,63 PLN

Materiały

Informacja o projekcie
informacje_o_projekcie_klient.pdf 0.22MB Metodyka modelowania procesów
Metodyka modelowania procesów.pdf 0.90MB Dokument: "Measure to Improve. Improving public sector performance by using citizen-user satisfaction information."
Measure to Improve. Improving public sector performance by using citizen-user satisfaction information..pdf 3.73MB Dokument: "Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatela."
Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatela..pdf 1.65MB Raport końcowy. Podsumowanie prac przeprowadzonych w ramach Zadania 2 projektu Klient w centrum uwagi administracji i wytyczne dla realizacji podobnych projektów w przyszłości
Raport końcowy. Podsumowanie prac przeprowadzonych w ramach Zadania 2 projektu Klient w centrum uwagi administracji i wytyczne dla realizacji podobnych projektów w przyszłości.pdf 2.17MB Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej
Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej.pdf 1.54MB Załączniki do dokumentu Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej
Załączniki do dokumentu Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej.zip 2.47MB Załączniki do dokumentu Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej - wersja edytowalna
Załączniki do dokumentu Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej - wersja edytowalna.zip 11.13MB Zbiór dobrych praktyk
Zbiór dobrych praktyk.zip 5.69MB Mapa drogowa. Optymalizacja procesów obsługi klienta w urzędzie (krok po kroku)
Mapa drogowa. Optymalizacja procesów obsługi klienta w urzędzie (krok po kroku).pdf 1.79MB Materiały szkoleniowe: Zarządzanie satysfakcją klienta
Materiały szkoleniowe. Zarządzanie satysfakcją klienta.zip 6.40MB Materiały szkoleniowe: Nowoczesne standardy obsługi klienta
Materiały szkoleniowe. Nowoczesne standardy obsługi klienta.zip 6.31MB Materiały szkoleniowe: Profesjonalna obsługa klienta
Materiały szkoleniowe. Profesjonalna obsługa klienta.zip 0.43MB